Métriques et KPI IT

La définition, la mesure et l’examen des métriques IT permettent aux responsables IT de jeter les bases de la conversation sur la valeur de la technologie pour l’entreprise. Pour faciliter cette conversation, le TBM Council, une organisation professionnelle à but non lucratif dont la mission consiste à aider les DSI à gérer l’activité IT, a établi un ensemble de métriques visant à évaluer les investissements, les performances et la prestation informatiques.

Métriques IT vs KPI IT

Un KPI (Key Performance Indicator) est une mesure clé de performance qui permet de déterminer si une organisation atteint ou non ses objectifs. Par définition, tous les métriques ne peuvent pas être des indicateurs « clés ». Par conséquent, les KPI sont donc un ensemble de mesures jugées essentielles pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Ces indicateurs aident les équipes à se concentrer sur les domaines qui génèrent le plus de valeur et qui ont le plus d’impact sur les résultats de l’entreprise.

Dans le secteur IT, les KPI permettent de répondre efficacement aux questions suivantes : les investissements sont-ils correctement distribués, obtenons-nous les résultats prévus et nos clients sont-ils satisfaits de la valeur reçue ?

KPI en retard et en avance​

Les KPI sont généralement répartis en deux catégories distinctes : en retard et en avance. Un indicateur en retard est un indicateur rétrospectif, qui mesure les performances après coup. Les KPI en retard capturent ce qui a été fait dans le passé et fournissent un contexte d’amélioration.

À l’inverse, les indicateurs en avance anticipent les changements et mettent en évidence les tendances au fur et à mesure de leur apparition. Les KPI en avance permettent aux équipes de faire face aux défis rapidement, dès leur apparition, avant qu’ils n’aient un impact négatif sur les résultats de l’entreprise.

La différence entre un KPI et un indicateur classique peut paraître subtile, mais abordez-la sous cet angle : un indicateur va permettre de comparer le nombre d’employés embauchés par rapport à un objectif spécifique. Un KPI permet de mesurer la façon dont ces nouvelles embauches résolvent les problèmes, ou stimulent les ventes ou l’innovation.

Les métriques IT soutiennent les KPI en assurant le suivi des coûts, des performances et des résultats des processus informatiques. Pour être efficaces, ils sont souvent comparés à des références établies qui fournissent un contexte à la valeur des KPI. Ainsi, les métriques IT permettent de déterminer les écarts entre les performances actuelles et les performances souhaitées, de suivre les progrès dans le temps et de démontrer l’impact des améliorations apportées aux processus sur les performances.

Pourquoi les métriques IT sont-ils importants ?

On dit souvent que pour pouvoir gérer quelque chose, il faut pouvoir le mesurer. C’est parfois le cas, mais il est également vrai que certaines feuilles de calcul remplies de symboles monétaires, de pourcentages et de chiffres en gras (les « mesures »), ne facilitent pas forcément la gestion. Les mesures n’ont de valeur que par les informations qu’elles transmettent.

Des métriques IT efficaces permettent d’établir une méthodologie basée sur les faits afin de mesurer la progression vers les objectifs de l’entreprise. Elles tirent parti des données pour transmettre une information. Capturer les dépenses IT annuelles est simple, mais comparer ces dépenses IT d’une année sur l’autre rend les données vraiment significatives. Le premier est une simple mesure. Le second est un indicateur qui permet une interprétation.

Lorsque les métriques IT sont pertinents, ils guident les prises de décision qui aident l’entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques, en permettant à l’équipe IT de se concentrer sur les véritables facteurs de performance de l’entreprise. Cet aspect est plus important que jamais, car les équipes IT doivent répondre aux demandes croissantes des métiers avec des budgets stables, voire décroissants. Les métriques IT soutiennent la discipline et l’objectivité nécessaires à la mesure de l’impact de la technologie sur ces deux éléments.

Des indicateurs pertinents et efficaces permettent de :

• concentrer les employés sur les priorités de l’entreprise ;
• communiquer des données sur le plan commercial ;
• améliorer la prise de décision ;
• stimuler les performances ;
• évoluer à mesure que l’entreprise gagne en maturité.

Qui utilise les métriques IT et les KPI ?​​

Les responsables IT occupant des rôles et responsabilités variés ont beaucoup à gagner à examiner continuellement les métriques IT et KPI. Voici quelques exemples de la façon dont les métriques IT peuvent être utilisés pour gérer les coûts, les performances, l’innovation et la valeur commerciale :