Metriche IT e KPI

Scoprite le 10 metriche IT e KPI più importanti per le aziende moderne.

Cosa sono le metriche IT?

Le metriche IT sono misurazioni quantificabili che aiutano i responsabili IT a gestire in modo efficiente le attività dell’IT. Tradizionalmente operative, le metriche IT di oggi aiutano anche ad allineare gli investimenti IT alla strategia aziendale, all’esperienza dei clienti e all’ottimizzazione del cloud. Le metriche IT aiutano i CIO a determinare il valore della tecnologia e a generare fiducia nelle prestazioni dell’IT.

I CIO accrescono l'impatto e il ruolo strategico dell'IT assumendosi la responsabilità della conversazione in merito al valore dell'IT. Utilizzano le metriche di prestazione per adottare decisioni informate, migliorare le relazioni e trovare nuove fonti di valore dall'IT. Le metriche aiutano a creare rapporti commerciali aiutando i responsabili IT a sviluppare una partnership strategica con i dirigenti aziendali.

George Westerman, Research Scientist, MIT Sloan Center for Information Systems Research

La definizione, la misurazione e la revisione delle metriche IT aiutano i responsabili IT a porre le basi per le conversazioni sul valore che la tecnologia offre al business. Per favorire tali conversazioni, TBM Council (un’organizzazione professionale no profit dedicata ad aiutare i CIO a gestire le attività IT) ha stabilito una serie di metriche per valutare gli investimenti, le prestazioni e la delivery dell’IT.

Metriche IT e KPI IT a confronto

Un KPI (acronimo di “Key Performance Indicator”, indicatore chiave di prestazione) è una metrica utilizzata per valutare se un’organizzazione raggiunge i propri obiettivi. Per definizione, non tutte le metriche possono essere “chiave”: i KPI sono pertanto un gruppo selezionato di metriche ritenute essenziali per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Questi indicatori aiutano i team a concentrarsi sulle aree che generano maggior valore e che hanno il maggiore impatto sui risultati aziendali.

Nell’ambito IT, i KPI sono molto efficaci per rispondere alle seguenti domande: stiamo destinando gli investimenti alle scelte giuste? Stiamo ottenendo i risultati previsti? I nostri clienti sono soddisfatti del valore ricevuto?

KPI lagging e leading

I KPI sono comunemente descritti come metriche lagging e metriche leading. Un indicatore lagging fornisce informazioni sul passato, misurando le prestazioni una volta avvenute. I KPI lagging indicano le azioni compiute in passato e forniscono il contesto per i miglioramenti.

Al contrario, gli indicatori leading guardano al futuro, anticipando i cambiamenti ed evidenziando le tendenze man mano che iniziano a prendere forma. I KPI leading consentono ai team di affrontare rapidamente le sfide che si presentano, prima che influiscano negativamente sui risultati aziendali.

La differenza tra un KPI e una metrica può essere sottile, ma pensatela in questo modo: una metrica potrebbe tenere traccia del numero di dipendenti assunti rispetto a un obiettivo specifico. Un KPI misurerebbe in che modo tale guadagno in termini di dipendenti sta risolvendo i problemi, aumentando le vendite o favorendo l’innovazione.

Le metriche IT supportano i KPI monitorando costi, prestazioni e output per i processi IT. Per essere efficaci, vengono spesso confrontati con benchmark stabiliti, i quali forniscono il contesto per il valore dei KPI. In questo modo, le metriche IT contribuiscono a determinare le differenze tra le prestazioni attuali e quelle desiderate, a monitorare i progressi nel tempo e a dimostrare come i miglioramenti dei processi influiscono sulle prestazioni.

Perché le metriche IT sono importanti?

Si dice che non si può gestire ciò che non si può misurare. Sarà anche vero, ma è altrettanto vero che i fogli di calcolo sono pieni di “misurazioni” (simboli del dollaro, percentuali e numeri in grassetto) che non necessariamente facilitano la gestione. Le misurazioni sono utili come la storia che raccontano.

Delle buone metriche IT stabiliscono una metodologia basata sui fatti per misurare i progressi verso gli obiettivi aziendali, sfruttando i dati per raccontare una storia. È facile acquisire dati sulla spesa annuale dell’IT, ma è solo confrontando tali dati con la spesa IT anno per anno che questi diventano significativi. Il primo dato è una semplice misurazione. Il secondo dato è una metrica che racconta una storia.

Quando le metriche IT sono pertinenti, guidano il processo decisionale che aiuta le aziende a raggiungere gli obiettivi strategici e consentono al team IT di concentrarsi sui driver effettivi delle prestazioni aziendali. Ciò non è mai stato importante come adesso, si richiede ai team IT di far quadrare la crescente domanda aziendale con budget statici o sempre più ridotti. Le metriche IT supportano la disciplina e l’obiettività per misurare l’impatto della tecnologia.

Metriche pertinenti e d’impatto consentono di:

  • Far concentrare i dipendenti sulle priorità aziendali
  • Comunicare i dati in termini aziendali
  • Migliorare il processo decisionale
  • Migliorare le prestazioni
  • Progredire con il maturare dell’azienda

Chi utilizza metriche IT e KPI?

Responsabili IT di diversi ruoli e con varie responsabilità possono giovare della continua revisione delle metriche IT e dei KPI. Ecco alcuni esempi di come le metriche IT possono essere utilizzate per gestire costi, prestazioni, innovazione e valore aziendale:

  • Ufficio del CIO
  • IT Finance
  • Infrastructure & Operations
  • Applicazioni e servizi
  • Business Relationship Manager

L'IT sta destinando abbastanza per la crescita e l'innovazione aziendale? Per rispondere a questa domanda, il CIO potrebbe seguire una metrica che calcola e monitora la percentuale totale della spesa attribuita alle attività destinate alla gestione dell'azienda nel suo stato attuale, ai progetti che supportano la crescita delle correnti attività e alle iniziative che trasformano l'azienda con nuovi prodotti o nuovi mercati. Potrebbe inoltre considerare la percentuale di spesa discrezionale destinata a queste stesse categorie.

L'IT dispone dell'agilità finanziaria necessaria per stare al passo con i cambiamenti della domanda e della strategia aziendale o dei mercati? Per rispondere a questa domanda, l'analista finanziario IT esaminerà la spesa variabile rispetto alla spesa IT totale. Questo dato lo aiuterà a capire dove è possibile adeguare il bilancio degli asset fissi e delle risorse variabili per allineare meglio i costi alla domanda aziendale. La struttura dei costi IT è fissa? Quali sono i punti in cui l'IT può sfruttare le risorse dei fornitori e i servizi in outsourcing, incluso il cloud, in modo variabile e on-demand?

Dove è possibile ridurre i costi e reinvestire i risparmi per ripagare il debito tecnico o investire in nuove funzionalità richieste dall'azienda? Per identificare cosa ottimizzare, un responsabile di infrastructure ed operations potrebbe esaminare in modo coerente i volumi e i costi totali associati a data center, computing, storage e capacità di rete. Dividendo i costi totali per volume, è possibile valutare l'efficienza dei costi unitari e confrontarli con i benchmark o con fornitori alternativi. 

L'investimento IT e le priorità stabilite corrispondono alla direzione dell'azienda? Sono presenti applicazioni duplicate, sottoutilizzate o da ritirare? Un modo per rispondere a queste domande consiste nel creare un confronto tra gli investimenti del portafoglio e i costi di sviluppo e gestione delle applicazioni. Questa metrica potrebbe esaminare i costi totali di applicazioni e servizi dell'infrastruttura, delle capacità aziendali e/o dei servizi esterni rivolti ai clienti, comprendendo ogni elemento: hardware e software, manodopera e servizi esterni. Potrebbe dividere ulteriormente la spesa per volume al fine di calcolare i costi unitari che rivelano l'efficienza relativa tra più alternative.

Come possiamo aiutare l'azienda a comprendere il collegamento tra il comportamento di consumo e il costo dell'IT, al fine di ridurre i costi anno dopo anno? Per rispondere a questa domanda, un business relationship manager può esaminare la spesa IT per ciascuna Business Unit, suddivisa per servizio. Questa metrica rivelerebbe il volume consumato e i costi unitari associati.

Come si possono monitorare le metriche IT?

I dati sono fondamentali per il monitorare le metriche IT e rappresentano la struttura portante di qualsiasi programma. Per ottenere metriche utili è necessario identificare le giuste fonti, integrare le colonne di dati di origine appropriate e allineare i formati.

Che tipo di dati sono necessari?

Molti team IT iniziano con 3-5 fonti di dati provenienti da varie discipline all’interno dell’organizzazione, tra cui:

  • Finanza: contabilità generale, registro degli asset fissi, piano dei conti, budget
  • Tecnologia: server, rete, provider cloud, storage, CMDB
  • Portafogli: applicazioni, progetti, manodopera, fornitori
  • Servizio: ticket, catalogo dei servizi

In che modo dovrebbero essere classificati i costi?

La tassonomia aiuta ad allineare i dati aziendali ai costi IT. Per questo motivo, TBM Council ha approvato la tassonomia standard di settore utilizzata in Apptio TBM Unified Model™ (ATUM™). ATUM standardizza un modello di costi che i responsabili IT possono utilizzare per gestire la tecnologia.

La tassonomia di ATUM consente di allineare i costi ad una terminologia comune, di automatizzare la classificazione tramite regole di mappatura e di personalizzare o estendere le categorie dove necessario. Specifica inoltre un modello standard per i costi di routing con regole di allocazione predefinite, che riassegnano i costi agli elementi utilizzati soppesandoli con dati operativi.

The ATUM Poster thumb

Poster Apptio TBM Unified Model (ATUM)

Apptio TBM Unified Model® (ATUM®) standardizza le informazioni finanziarie necessarie per consentire ai responsabili IT di gestire la tecnologia.

Dopo aver calcolato i costi dalle varie fonti di dati, averli organizzati in categorie standard e associati alle metriche, le dashboard consentono ai CIO di misurarli e gestirli immediatamente. Le dashboard offrono ai responsabili IT e dell’azienda un modo efficiente e automatizzato per acquisire e analizzare le metriche fondamentali per la gestione dei costi e delle prestazioni su base settimanale o perfino giornaliera.

Idealmente, le dashboard sono progettate per evolversi con il variare delle circostanze. Un esempio di evoluzione delle metriche potrebbe essere il seguente:

Per la fase iniziale, si può affermare che sia sufficiente disporre di un’istantanea della percentuale di progetti che iniziano in tempo. Questa metrica è basata su una raccolta di fonti di dati molto semplici, di tipo “sì/no”. Il passaggio logico successivo consiste nel comprendere la percentuale di progetti che sono stati completati in tempo. Ciò, a sua volta, porta a una metrica che svela la percentuale di progetti che non soltanto sono stati completati in tempo, ma che hanno anche rispettato il budget e la delivery prevista.

Il team necessita di una dashboard che fornisca una visione centralizzata della metrica e consenta di personalizzarla rispecchiando l’evoluzione dell’obiettivo.

La dashboard di Apptio per i CIO, una funzione disponibile in ApptioOne, utilizza una serie standard di metriche di terze parti ratificate da TBM Council e controllate dai principali CIO aziendali e analisti del settore. La vista fornisce un riepilogo a livello esecutivo delle principali metriche di costo per Business Unit, applicazioni, infrastruttura, scostamento di bilancio e cloud pubblico.

Cost Transparency Hero

Quando si utilizzano le metriche IT?

Le metriche IT sono utili solo quando i responsabili delle decisioni IT le tengono in considerazione. È importante stabilire una cadenza regolare per le revisioni delle metriche IT per diversi segmenti di pubblico e aspetti delle prestazioni IT. In questo modo, il team è in grado di acquisire informazioni rilevanti e di intraprendere tempestivamente le azioni appropriate.

Revisioni mensili da parte della leadership

Consultare i report su base mensile e revisionare le prestazione dell’organizzazione costituiscono un vantaggio per i CIO. Questo aggiornamento interno consente di mantenere tutti sulla stessa lunghezza d’onda. Il programma può includere una panoramica su quanto avvenuto nel reparto IT nel corso del mese, sull’andamento dei vari KPI e sull’eventuale necessità di intraprendere azioni correttive. Può includere anche un riepilogo delle variazioni tra i costi previsti e quelli effettivi e guardare al futuro analizzando l’impatto sulla spesa prevista. In Apptio abbiamo sviluppato un approccio basato sulle best practice per questo incontro che prende il nome di “IT Leadership TBM Review” (revisione TBM dei responsabili IT) o ITLTR.

Revisioni aziendali trimestrali

Su base trimestrale, CIO e business relationship manager devono condurre revisioni con i partner delle Business Unit che usufruiscono dei servizi IT. Questa conversazione promuove l’allineamento tra i team. La discussione potrebbe orientarsi sul valore che l’IT offre al business, sul modo in cui le scelte di consumo dell’azienda ne influenzano i costi IT e sull’individuazione dei punti in cui gli investimenti IT potrebbero necessitare di un adeguamento per allinearsi alle future priorità aziendali. Tali revisioni sono fondamentali per garantire la trasparenza in un rapporto di fiducia con i partner che li incoraggia a considerare l’IT il partner preposto per i servizi tecnologici.

Processo di pianificazione annuale

Durante l’ultimo semestre di ogni anno fiscale, la maggior parte delle aziende svolge un processo di pianificazione strategica per identificare obiettivi, strategie, tattiche e investimenti per l’anno successivo. Le metriche IT sono fondamentali per questo processo, in quanto aiutano i responsabili IT a capire in che modo i piani stabiliti per l’anno in corso corrispondono alla realtà e forniscono una base rispetto alla quale pianificare gli adeguamenti per il nuovo anno. Grazie a queste conoscenze, i responsabili IT possono valutare le opzioni strategiche e prendere decisioni di investimento intelligenti in tutta sicurezza.

Quali metriche IT e KPI è necessario monitorare?

Esistono migliaia di metriche che fanno luce su costi, prestazioni e output IT. Ma disporre di un vasto numero non significa ottenere risultati migliori. In realtà, l’abbondanza di metriche può risultare soverchiante e improduttiva. Contrariamente, un approccio top-down allo sviluppo delle metriche garantisce che i responsabili IT si concentrino solo sui dati che consentono di prendere decisioni chiave informate. Concentrarsi sugli elementi essenziali garantirà ai team IT una posizione migliore per comprendere e comunicare gli impatti relativi a risultati specifici. Quando Apptio ha intervistato i CIO e chiesto loro di dare priorità a un insieme ottimale di metriche per gestire l’IT come un comparto aziendale, sono emerse le categorie indicate di seguito.

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Metriche finanziarie fondamentali

Le metriche finanziarie aiutano i leader IT a gestire le spese e gli investimenti tecnologici e sono fondamentali per la gestione delle attività IT. Queste metriche aiutano a gestire la salute finanziaria del reparto e possono rivelare leve per la riduzione dei costi, una migliore allocazione delle risorse e una maggiore responsabilità.

  • 1. Confronto tra spesa IT effettiva e prevista
  • 2. Costo totale dell'applicazione e del servizio
  • 3. Confronto tra costi unitari e target

Metrica 1: Confronto tra spesa IT effettiva e prevista (per budget OpEx e CapEx)

IT Investment on R G T Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • La spesa corrente è in linea con le aspettative?
  • In quali aree la spesa è superiore/inferiore al previsto?

Che uso farne:

  • Individuare e correggere le anomalie prima che causino una situazione di crisi
  • Promuovere una cultura di responsabilità all’interno dell’organizzazione IT

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Esempio:

Confrontare la spesa IT effettiva con quella prevista è importante per attenersi al budget nel corso dell’anno e per correggere le anomalie prima che non sia più possibile recuperarle.

Ad esempio: L’azienda A constata che i consulenti esterni stanno impiegando più tempo del previsto per completare un progetto, con una spesa di budget superiore a quella allocata. Con questa metrica e una revisione mensile, il CIO e il team IT Finance possono rilevare lo scostamento e identificarne la causa per risolvere il problema prima che la situazione sfugga al loro controllo. Inoltre, guardando al futuro, il team IT può utilizzare questa metrica per analizzare gli scenari e ritardare o riassegnare la priorità ad altre iniziative o progetti per compensare e rispettare il budget annuale.

Metrica 2: Costo totale dell'applicazione e del servizio

Graph Application and Service Total Cost

Questa metrica risponde alle domande:

  • La spesa corrente è in linea con le aspettative?
  • In quali aree la spesa è superiore/inferiore al previsto?

Che uso farne:

  • Individuare e correggere le anomalie prima che causino una situazione di crisi
  • Promuovere una cultura di responsabilità all’interno dell’organizzazione IT

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Esempio:

Confrontare la spesa IT effettiva con quella prevista è importante per attenersi al budget nel corso dell’anno e per correggere le anomalie prima che non sia più possibile recuperarle.

Ad esempio: L’azienda A constata che i consulenti esterni stanno impiegando più tempo del previsto per completare un progetto, con una spesa di budget superiore a quella allocata. Con questa metrica e una revisione mensile, il CIO e il team IT Finance possono rilevare lo scostamento e identificarne la causa per risolvere il problema prima che la situazione sfugga al loro controllo. Inoltre, guardando al futuro, il team IT può utilizzare questa metrica per analizzare gli scenari e ritardare o riassegnare la priorità ad altre iniziative o progetti per compensare e rispettare il budget annuale.

Metrica 3: Costi unitari dell'infrastruttura rispetto al target/benchmark

Graph Infrastructure Unit Costs vs Target

Questa metrica risponde alle domande:

  • Qual è il nostro livello di efficienza?
  • Quali sono le differenze rispetto a organizzazioni simili?

Che uso farne:

  • Confrontare le alternative per scegliere tra insource/outsource/cloud
  • Dimostrare efficienza per difendere il budget rispetto ai competitor

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Esempio:

L’azienda A vuole capire in che modo i costi del servizio di posta elettronica che impiega si rapportano alle alternative del cloud pubblico. L’azienda sa di spendere 200.000 dollari all’anno per la posta elettronica, ma come valuta se questa cifra è effettivamente conveniente? Il primo passaggio consiste nel calcolare un costo unitario dividendo il costo totale della posta elettronica per il numero di utenti supportati. L’azienda A ha 1.000 dipendenti, pertanto il costo medio della posta elettronica è di 200 dollari per utente all’anno.

Questo confronto può essere utilizzato per valutare il costo dei sistemi di posta elettronica concorrenti o per esaminare in che modo i costi della posta elettronica variano in base al dipartimento. Questa analisi può essere estesa anche ai benchmark esterni: si supponga che l’azienda B spenda solo 100.000 dollari all’anno, ma anche che abbia solo 400 utenti. Considerando un costo medio di 250 dollari per utente all’anno, il sistema di posta elettronica dell’azienda A risulta più conveniente.

Per valutare ulteriormente la spesa, l’azienda A potrebbe anche sottoscrivere un prodotto di riferimento con un costo unitario medio di 175 dollari per utente all’anno. In questo modo, l’azienda può capire in maniera approfondita come si rapporta alla concorrenza su scala dimensionale, settoriale e geografica. Anche se è possibile che l’azienda A rilevi che i costi unitari medi della posta elettronica siano superiori ai benchmark, è possibile anche che i livelli di servizio forniti siano molto più elevati rispetto a quelli di una tipica azienda. Potrebbe offrire ad esempio uno spazio di archiviazione illimitato e un servizio di assistenza e-mail dedicato con supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e tempi di risposta molto rapidi. In questo caso, l’obiettivo non è il benchmark di settore. Al contrario, l’azienda può stabilire un obiettivo intermedio, puntando a un abbassamento dei costi pur fornendo un servizio di valore più alto.

Metriche di delivery

Le metriche di delivery consentono di monitorare l’efficacia dell’esecuzione dei progetti e della delivery continua dei servizi rivolti all’azienda. Queste metriche possono includere sondaggi sulla soddisfazione, misurazioni del budget e del completamento e dati che influenzano le strategie relative a risorse e manodopera.

  • 4. % di progetti in linea con le scadenze, il budget e le specifiche
  • 5. % di servizi rivolti alle aziende che soddisfano gli SLA

Metrica 4: % di progetti in linea con le scadenze, il budget e le specifiche

IT Investment on R G T Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • La gestione dei progetti è efficiente ed efficace?

Che uso farne:

  • Migliorare la governance aziendale dei progetti
  • Rilevare e controllare o chiudere progetti fuori controllo

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Suggerimento:

Un metodo per raccogliere i dati per questa metrica consiste nell’utilizzare i moduli di autorizzazione del progetto, che richiedono alle Business Unit di fornire dettagli specifici per un qualsiasi progetto e per un determinato importo di spesa. Viene spesso richiesta una proiezione per il costo totale di un progetto su un arco di 5 anni, non solo per il primo anno. L’analisi di tali dati contribuisce a garantire che l’azienda comprenda realmente le implicazioni della richiesta di progetto. Questo data point consente inoltre alle Business Unit di ritenere l’IT responsabile di una migliore stima.

Metrica 5: % di servizi rivolti alle aziende che soddisfano gli SLA (Service Level Agreements)

SLAs Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • Stiamo fornendo le prestazioni e la qualità del servizio concordate?

Che uso farne:

  • Soddisfare gli obblighi di servizio dell’azienda
  • Identificare e correggere carenze di qualità prima che siano fuori controllo

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Suggerimento:

Quando 20 anni fa gli SLA venivano sviluppati, tendevano a dimostrare che l’IT non era efficiente come ci si aspettava. Oggi, gli SLA possono essere utilizzati per sottolineare il valore che i clienti possono ottenere da voi per i costi in cui incorrono. Così gli SLA, abbinati alla trasparenza dei costi, diventano parte di una conversazione di valore.

Mentre i leader IT adottano la trasparenza per allineare meglio i servizi alla domanda, gli SLA aiutano sia l’IT che l’azienda a comprendere le capacità attuali, chiarire i requisiti aziendali e promuovere un miglioramento continuo. Quando un cliente indica i requisiti al reparto IT e quest’ultimo stabilisce come li soddisferà attraverso i servizi, una metrica chiave come questa consente a tutti di lavorare nella giusta direzione, migliorando l’allineamento e la soddisfazione dell’IT.

Metriche di innovazione e agilità

Le metriche di innovazione e agilità sono atte a definire le priorità e orientare gli investimenti verso il cambiamento o la trasformazione aziendale. I dati alla base di queste metriche consentono di ottenere una visione del portafoglio su costi IT, investimenti nei progetti incentrati sul cambiamento aziendale e su investimenti tecnologici in funzionalità emergenti come il cloud.

  • 6. % di investimenti IT in gestione, crescita e trasformazione
  • 7. % della spesa per progetti su iniziative rivolte ai clienti

Metrica 6: % di investimenti IT in gestione, crescita e trasformazione aziendale

IT Investment on R G T Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • Come stiamo assegnando le priorità del nostro budget IT per le iniziative di gestione e crescita?
  • Stiamo investendo abbastanza nell’innovazione tecnologica?

Che uso farne:

  • Spostare la spesa da investimenti nella gestione a investimenti nella crescita e nella trasformazione
  • Allineare la spesa IT alle priorità aziendali strategiche

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Esempio:

Questa metrica può essere rivelatrice per i dirigenti, in quanto porta alla luce l’equilibrio della spesa IT. Immaginate tre aziende nettamente diverse. Nell’azienda A, l’IT non svolge un ruolo strategico significativo. Circa il 85% del budget IT viene allocato per i costi di gestione e solo il 15% viene investito per supportare la crescita dell’organizzazione. Nell’azienda B, il 60% del budget viene destinato alla gestione dell’azienda e il 40% a iniziative volte alla sua crescita. Infine, l’azienda C spende il 50% del suo budget IT per la gestione dell’azienda, il 30% per la crescita e un ulteriore 20% per la trasformazione.

La % della metrica degli investimenti IT aiuta le aziende a capire come procede l’investimento rispetto agli obiettivi aziendali e fornisce un confronto da poter utilizzare per spostare l’attenzione in base alle necessità.

Metrica 7: % della spesa per progetti su iniziative rivolte ai clienti

Project Spend Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • Stiamo investendo abbastanza su progetti che hanno un impatto sull’azienda?
  • Diamo sufficiente priorità all’esperienza del cliente?

Che uso farne:

  • Garantire che l’IT abbia un impatto rilevante sui clienti esterni
  • Individuare e ridurre i “progetti scientifici” interni

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Esempio:

Presso l’azienda X, “fate sì che fare affari con noi sia più facile” è il nuovo mantra imposto dal consiglio di amministrazione e dal quadro dirigenziale. Come risultato, il CEO ha chiesto all’azienda di individuare applicazioni e tecnologie che riducono le barriere per i clienti dell’organizzazione.

I responsabili IT possono utilizzare un approccio analitico per dimostrare l’attenzione al progetto ed evidenziare deficit nella spesa. Metriche come questa evidenziano i punti in cui la tecnologia viene applicata per migliorare l’esperienza del cliente e quelli in cui l’IT soddisfa gli obiettivi aziendali. Questi dati aiutano i CIO a gestire le priorità, bilanciare la spesa del back office rispetto a quella rivolta ai clienti e riportare risultati all’azienda.

Metriche di valore aziendale

Le metriche del valore aziendale aiutano i CIO a dimostrare in che modo gli investimenti tecnologici influiscono (o meno) sui risultati aziendali. Queste metriche analizzano il valore monitorando l’impatto degli investimenti IT incrementali rispetto a capacità e obiettivi aziendali e ai ricavi.

  • 8. Spesa IT per Business Unit
  • 9. Punteggi di soddisfazione del cliente
  • 10. % di investimenti IT per ciascuna iniziativa aziendale

Metrica 8: Spesa IT per Business Unit

IT Spend by Business Unit Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • In che modo i consumi della BU influiscono sui costi IT?
  • Qual è il costo IT relativo ai consumi di ogni BU?

Che uso farne:

  • Configurare la domanda mostrando alle BU in che modo i consumi determinano i costi
  • Individuare le anomalie per rilevare una spesa eccessiva/insufficiente

Cadenza:

  • Mensile + trimestrale

Riflessione per il CIO:

La trasparenza relativa alla domanda di business per l’IT cambia il modo in cui quest’ultimo viene percepito dall’azienda. Indipendentemente dal fatto di distribuire il controllo della spesa IT tra Business Unit o di centralizzare l’intera spesa IT sul CIO, le metriche che suddividono la spesa IT per Business Unit possono essere illuminanti. Questo perché questa metrica è spesso un punto di partenza per discutere in modo produttivo con le Business Unit circa valore, domanda e allineamento degli investimenti IT. Quando i partner aziendali realizzano di essere responsabili dei propri consumi, l’impatto può essere significativo.

Così afferma Gerry Imhoff, CIO e SVP di Maritz: “Anziché puntare il dito contro di noi, [le aziende] riconoscono i propri errori, realizzando che i loro modelli di consumo non funzionano e che è necessario agire al riguardo”. La conversazione è completamente cambiata: siamo passati dall’essere additati come una fonte di costo eccessivo a essere consultati per suggerire come incrementare il valore aziendale partendo dalla tecnologia esistente”.

Metrica 9: Grado di soddisfazione dei clienti per i servizi rivolti alle aziende

Customer Satisfaction Scores Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • Il reparto IT fornisce un servizio adeguato alle Business Unit?
  • Come viene percepito l’IT tra i clienti interni?

Che uso farne:

  • Individuare e correggere i problemi di percezione dell’IT da parte dell’azienda
  • Promuovere una cultura di miglioramento continuo della qualità IT

Cadenza:

  • Annuale

Suggerimento:

È possibile raccogliere i punteggi di soddisfazione del cliente in diversi modi: interviste, sondaggi, e-mail e feedback sono tutti parte dei metodi comprovati e testati per acquisire informazioni sulla soddisfazione del cliente. Secondo Forrester, “…il modo più semplice e incentrato sul cliente per raccogliere questi dati è il modulo breve: un’e-mail di feedback inviata immediatamente dopo l’adempimento della richiesta o un pulsante di feedback collegato tramite Internet e le app per dispositivi mobili. A integrazione, può essere usato una o due volte l’anno un sondaggio CSAT basato su 15 o 30 domande per ottenere informazioni più dettagliate”.

Gli analisti suggeriscono inoltre di aumentare il livello di coinvolgimento della direzione e di definire incentivi per garantire il massimo tasso di risposta.

Metrica 10: % di investimenti IT per ciascuna iniziativa aziendale

IT Investment by Business Initiative Graph

Questa metrica risponde alle domande:

  • I progetti IT sono allineati alle priorità aziendali?
  • Stiamo investendo abbastanza nelle iniziative strategiche?

Che uso farne:

  • Allineare la spesa IT alla strategia aziendale
  • Individuare i progetti che non contribuiscono a raggiungere gli obiettivi aziendali

Cadenza:

  • Annuale

Esempio:

Le iniziative aziendali richiedono investimenti tecnologici. Se l’azienda A è focalizzata sul miglioramento dei risultati dei pazienti, sulla creazione di funzionalità per dispositivi mobili e sull’espansione geografica, questa metrica aiuta i leader IT a garantire che l’IT lavori per supportare tali iniziative destinando la spesa ai giusti obiettivi. Utilizzate questa metrica per articolare in modo chiaro l’allineamento alla strategia aziendale e dimostrare l’investimento necessario per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Quali sono le maggiori problematiche con le metriche IT?

Dati errati

“I dati non sono pronti” è una scusa comune per non adottare metriche IT o KPI. Validità, integrità, coerenza, pertinenza: ognuna di queste voci è fonte di preoccupazione quando si definiscono le metriche IT che guideranno l’analisi e il processo decisionale. Ma proprio come il costo dei dati errati può essere scoraggiante, il risparmio e il valore ottenuti grazie all’uso di un numero anche esiguo di metriche accurate possono essere un ottimo motivo per iniziare.

I dati non miglioreranno mai da sé. Esattamente come i muscoli hanno bisogno di esercizio per crescere forti, i dati devono essere messi a frutto per migliorare. Di conseguenza, non serve aspettare che i vostri dati siano perfetti. Al contrario, potete usare i dati per renderli perfetti.

Terminologia disallineata

Garantire che il reparto IT, finanziario e aziendale siano allineati a una tassonomia comune delle funzioni IT è fondamentale per creare metriche IT correlate agli obiettivi aziendali. Una delle sfide odierne più impegnative consiste nel fatto che le metriche finanziarie IT vengono spesso fornite al CIO dalla contabilità generale. Per promuovere una cultura di responsabilità, è importante che il team IT sia in grado di tradurre i dati sui costi in un linguaggio che sia l’IT sia l’azienda possano comprendere e utilizzare per favorire prestazioni migliori. Idealmente, l’IT utilizza tali dati per migliorare il processo decisionale relativo agli investimenti e collaborare con l’azienda per comunicarne il valore con maggiore efficacia.

Timore della trasparenza

I responsabili IT spesso sono consci di avere degli “scheletri nell’armadio”, ossia aree inefficienti che richiedono una migliore gestione, su cui tuttavia faticano a fare luce. La realtà della situazione generalmente duplice. In primo luogo, la situazione non è grave come pensano. I responsabili IT prendono decisioni ragionevoli su dati scarsi ogni giorno. In secondo luogo, ci sono scheletri nell’armadio IT di tutti. Identificare i punti deboli e correggerli è un bene per le aziende.

Tempo di ritardo dell'analisi

I dati aggiornati possono costituire di per sé un’importante metrica. Se il team IT carica i dati sulla contabilità generale a livello mensile (o più frequentemente) esaminandone i costi, è molto più probabile che il CIO riesca a rilevare i problemi prima che diventino più grandi. Purtroppo, ciò che spesso accade è che le metriche vengono valutate al momento della riconciliazione con il reparto finanziario, quando è già troppo tardi per affrontare problemi che si sviluppano rapidamente.

Nel mondo di oggi abilitato al cloud, si tratta di un problema critico. La spesa per il cloud può diventare fuori controllo in pochi giorni. Se si attende un intero trimestre affinché il reparto finanziario riconcili i costi, la probabilità di sorprese inaspettate è alta. I CIO potrebbero chiedersi: “Perché nessuno mi ha fatto notare di aver preventivato per questo trimestre 10.000 dollari per il cloud finendo per spenderne 200.000?”

Dispendio di tempo e manodopera

Per definire metriche valide è necessario tempo e manodopera, soprattutto se non si ha accesso a software appositamente creati per calcolare metriche accurate su costi e valore dell’IT. Poiché la maggior parte dei responsabili IT ha difficoltà a calcolare e riportare le metriche IT corrette utilizzando strumenti generici come fogli di calcolo, sistemi finanziari aziendali e sistemi di business intelligence, riconoscono (anche nel semplice tentativo di avvicinarsi a un risultato soddisfacente) un dispendio di tempo e manodopera. Spesso, il risultato è un modello fragile e non abbastanza agile per tenere il passo con le richieste di nuove analisi o modifiche aziendali.

L’utilità di Apptio. Scoprite maggiori informazioni sulle nostre applicazioni per dati e analisi basate su SaaS, con cui i responsabili IT possono analizzare, ottimizzare, pianificare e confrontare gli investimenti tecnologici.

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